課程背景→
近年來(lái)，物業管理(lǐ)企業越來(lái)越重視客戶的服務。以往企業提高核心競争力的做法可(kě)能是：注重産品的售後服務問(wèn)題；盡量延長産品的保修期；盡最大(dà)可(kě)能增加對客戶的一些承諾。而現在随着服務标準的日(rì)益完善，爲客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經成爲提高企業競争力的必然趁勢。
本課程我們将讓參訓學員掌握針對不同客戶和問(wèn)題應采取的不同方法及處理(lǐ)思路(lù)、處理(lǐ)程序，提升處理(lǐ)效率和能力，讓您站(zhàn)在标杆的肩上快(kuài)速提升客戶投訴處理(lǐ)能力及溝通能力。
課程内容→
第一部分：商業物業服務意識和理(lǐ)念
1.什麽是商業物業服務意識？
2.爲什麽要遵循物業客戶服務的經營理(lǐ)念？
3.如(rú)何培養商業物業服務意識？
4.如(rú)何達到持之有恒的商業物業服務質量？
相(xiàng)關案例分析
第二部分：金牌物業服務員工(gōng)的素質培養
1.如(rú)何面對商業物業服務的挑戰
2. .金牌物業服務人員的品格素質
3. 如(rú)何提高商業服務人員的文化水平
4. 怎樣能成爲一名五星級商業物業管理(lǐ)員工(gōng)
相(xiàng)關案例分析
第三部分：金牌物業服務員工(gōng)形象和服務禮儀
1.商業物業服務的員工(gōng)形象打造
2.迎賓、接待、咨詢服務禮儀
3.接聽電話(huà)和傳達信息服務禮儀
4.辦理(lǐ)事務和處理(lǐ)投訴服務禮儀
相(xiàng)關案例分析
第四部分：客戶的有效管理(lǐ)和期望值服務
1.接待客戶的技巧
2.理(lǐ)解客戶的觀點
3.了解客戶的期望值
4. 滿足客戶期望的技巧
相(xiàng)關案例分析
第五部分：與客戶建立良好關系
1．學會留住客戶的要點和方法
2. 溝通的作用和目的
3.溝通對象特點、分類、心理(lǐ)分析
4.溝通中的注意事項和細節
5.前台客服與顧客溝通的技巧和要點
6.客服中心與各部門(mén)的溝通方式
相(xiàng)關案例分析
第六部分：如(rú)何應對投訴的挑戰和處理(lǐ)
1. 客戶投訴的意義和原因分析
2. 正常處理(lǐ)客戶投訴的原則
3. 有效處理(lǐ)投訴的技巧
4. 投訴處理(lǐ)結束後的工(gōng)作
相(xiàng)關案例分析
第七部分：客服中心在經營中涉及到法律關系的風(fēng)險
1. 财産和物品托管帶來(lái)的風(fēng)險
2. 信息發布和傳遞誤導帶來(lái)的風(fēng)險
3. 口語糾紛和責任心不強帶來(lái)的風(fēng)險
4. 公共場所意外事件(jiàn)帶來(lái)的風(fēng)險
相(xiàng)關案例分析
第八部分：客服中心定制式服務技巧
1、主力店(diàn)與其它店(diàn)物業服務關注點
2、接待與客戶聯系服務關注點
3、.商戶二次裝修申請(qǐng)與審核服務關注點
4、客戶調查和回訪服務關注點
5、一站(zhàn)式服務和零打擾服務關注點
6、客戶撤鋪和退場服務關注點
7、商鋪和客戶工(gōng)作人員記錄檔案管理(lǐ)關注點
8、信息發布與宣傳管理(lǐ)關注點
9、便民(mín)服務和定制式服務關注點
10、郵件(jiàn)收發和客戶保管物品的儲物處服務關注點
相(xiàng)關案例分析
報名方式
請(qǐng)詳細填寫報名回執表并加蓋公章(zhāng)傳真：010-63876368或Email：51111356@163.com至我處報名,此表複印有效。報到通知在開班前一周發放(fàng)，請(qǐng)提前預定機(jī)、車票。食宿統一安排，費用自(zì)理(lǐ)，如(rú)需會務組預定房間，請(qǐng)提前緻電告知。報名後3日(rì)内請(qǐng)将會議(yì)費彙入我協會指定賬号，以便安排相(xiàng)關會務工(gōng)作，發票會場統一領取。
